구매후기 양면성… 악용사례도 늘어

상품이나 식당이 좋은지 나쁜지 알고 싶을 때 유용한 방법이 남이 쓴 '구매후기'를 읽는 일이다. 요즘엔 스마트폰을 통한 간단한 검색이면 웬만한 업체와 업체의 상품, 맛집 정보를 한 눈에 알 수 있는 세상이다.

기업체는 물론, 쇼핑몰, 프렌차이즈, 식당, 제조업 할 것 없이 온라인에서 상품과 업체를 홍보하는 광고를 하지만, 무조건 좋다는 식의 홍보성 정보 보다는 스마트컨슈머들의 눈길을 끄는 것은 단연 다른 소비자들의 구매후기이다.

그러나 업체의 입장에서 안 좋은 구매후기라면 여타의 좋은 정보를 가릴 수도 있을 만큼 골치를 썩는 일도 잦다.

"하루 늦게 도착한데다가 사과도 없고, 실밥이 터진 옷이 왔네요. 여기 완전 사기 업체에요"

A쇼핑몰을 운영하는 김 모씨(여,35)는 3년여 전부터 의류 쇼핑몰을 열고, 밤낮 없이 일을 했다. 소규모 쇼핑몰에서는 매출 순위도 제법 높을 만큼 성장했다고. 하지만 지난달 위와 같은 구매후기를 반복적으로 올리는 블로거 때문에 골치를 썩었다.

쪽지를 보내 배송이 제 때 도착했다는 설명과 다른 상품으로 교환해 주겠다고 제안하며 울며 겨자 먹기로 사과도 해 봤지만 소용이 없어, 결국 명예훼손 게시물로 신고하게 됐다.

"일부분 맞는 이야기이지만, 너무 과장되고 사실과 달라 억울하죠. 매출도 떨어지는데... 혹시 다른 업체에서 일부러 그러는 것 같은 생각도 들고..."

이 사례처럼 자극적이고 과장되고 반복적인 구매후기는 업체의 입장에서 악성 구매후기에 가깝게 된다. 소비자 권리를 통한 정당한 의견 표현이라기 보다는, 합의점도 없는 피해 주장이 다른 소비자의 의사결정에 영향을 미쳐 영업에 타격을 주기 때문이다.

음식점에 대한 부정적인 정보나 기업체의 불특정한 루머 등도 한번 인터넷에 퍼지면 겉잡을 수 없이 재생산되고 각인되는 경우가 많다.

제품과 음식에 대한 기본적인 평가, 사진, 직원들의 친절도, 신속한 안내나 배송 등 구매후기에는 대부분의 평가 항목들이 나열되고 별점 평가를 통해 점수를 주는 것도 유행이 됐다. 다른 정보가 다 좋은들 유독히 안 좋은 후기나 평가가 더 도드라져 보이기 마련이다.

욕설에 가깝고 자극적인 구매후기나 평가 등은 명예훼손으로 신고 가능하고 업무방해 죄 등도 적용할 수 있다. 특정 제품이 유해하다거나 구매율이 떨어지고 있다는 허위 정보를 흘린 개인이 처벌 받은 사례도 있다.

뉴스케어는 "모든 소비자의 구매후기를 내 입장에서만 판단할 수 없지만, 사실과 다르고 매출과 기업 이미지에 직간접적인 영행을 미칠 수 있는 사안이면 적극적인 대처를 하는 것이 맞다"며 "눈에 띄지 않는 게시물이나 미쳐 인식하지 못하고 있는 경우, 퍼져있는 루머 등을 대처하는 것은 기업체, 자영업 등의 중요한 평판관리"라고 강조한다.